Kundenservice Deutsche Glasfaser

  • Hallo,


    ich bin der Verzweifelung nahe. Seit vergangen Sonntag (30.10.) funktioniert mein Internet- und Telefonanschluss der Deutschen Glasfaser nicht mehr. Seither habe ich täglich, oft sogar mehrmals den Kundenservice kontaktiert und das Problem zu klären. Gleich am Sonntag wurde ein Ticket aufgemacht, da erste Hilfemaßnahmen wie Reset des HUB, vom Stromnehmen des Routers nicht zum Erfolg geführt haben.


    Jedes Mal hat mir der Kundenservice versichert, dass das Problem an den "Fachbereich" weiter gegeben wurde und gleichzeitig wurde das Ticket noch einmal priorisiert. Dabei frage ich mich allerdings mittlerweile, wie viele Priostufen es denn wohl gibt.


    Ich bin jetzt den 4. Tag ohne Internet und im Homeoffice tätig.


    Hat jemand eine Idee, wie man die Sache noch eskalieren lassen kann, damit sich endlich mal jemand kümmert?

    Anrufe im Kundenservice helfen auf jeden Fall nicht weiter.


    Danke für eine Rückmeldung.

  • Es kann hilfreich sein, den Fehler möglichst genau zu beschreiben. Was ist das für ein Anschluss, AON oder GPON? Erkennen kann man das am "NT" (den du "HUB" genannt hast): GPON-Anschlüsse haben schwarze NTs. Die NTs an AON-Anschlüssen sind hellgrau/weiß. Die GPON-ONTs haben eine rote "Alarm" LED. Leuchtet die? Dann ist die optische Verbindung zum PoP (Point of Presence, Zentralverteiler im Ort) gestört. Das wäre dann ein Problem, für das jemand rauskommen muss. Wenn die Alarm LED aus ist: Welche anderen LEDs leuchten?

  • Zum Kundendienst der DG kann ich leider keine Tipps geben. Was aber vielleicht als "Tipp" hilft ist Freenet Funk. Das ist eine LTE-Flatrate ohne Vertragslaufzeit und buchst das Internet pro Tag für 1€. Das könnte dich und dein Homeoffice über die DG-Ebbe bringen, bis es wieder läuft. Ich arbeite derzeit so und bei mir hat es die Qualität eines VDSL-Anschlusses.

  • Zum Kundendienst der DG kann ich leider keine Tipps geben. Was aber vielleicht als "Tipp" hilft ist Freenet Funk. Das ist eine LTE-Flatrate ohne Vertragslaufzeit und buchst das Internet pro Tag für 1€. Das könnte dich und dein Homeoffice über die DG-Ebbe bringen, bis es wieder läuft. Ich arbeite derzeit so und bei mir hat es die Qualität eines VDSL-Anschlusses.

    Da kommt es halt drauf an wie gut das o2 Netz bei einem ist, kann man ja auf Cellmapper nachschauen.

  • Hallo No-Net,


    kämpfe gerade auch heftig mit dem Kundenservice der Deutschen Glasfaser, da mir seit mittlerweile 4 Wochen kein IPv6 upstream Gateway mehr zur Verfügung gestellt wird. Obwohl ich innerhalb der ersten 2 Wochen mehrere Male mit dem Support telefoniert habe, kam wiederholt keine Rückmeldung des Kundenservice bei mir an. Daher war ich gezwungen eine schriftliche Beschwerde an die Geschäftsleitung (CEO Thorsten Dirks) zu schreiben, in der ich nochmal klar die Daten angefordert habe, die ich benötige. Als Frist schienen mir zunächst 2 Wochen als angemessen, da die Hälfte meines Anschlusses bereits seit zwei Wochen ausgefallen war. Bis heute kam leider keine explizit geforderte schriftliche Rückmeldung bei mir an.


    In Anbetracht dessen, dass mir die geforderten Informationen laut dem Deutschen Telekommunikationsgesetz und der Leistungsbeschreibung der DG zustehen und ich bereits in der Vergangenheit mehrmals Ausfälle von IPv6 erleben musste, stellt sich mir nun die folgende Frage: Wäre es in meinem Fall sinnvoll sich an die Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur zu wenden, damit die DG endlich mal aufwacht? Oder soll ich mich nochmal eine Woche vertrösten lassen?

    Technischer Hintergrund
    Nach einem Stromausfall hat mein bisher verwendeter Gateway (Unifi Security Gateway 3P) von dem Gateway der DG keinen IPv6 upstream Gateway mehr zugewiesen bekommen. Die IPv6 Adressvergabe mittels DHCPv6 Prefix Delegation (Präfix der DG: /56) funktioniert zwar noch, jedoch kann ich durch die fehlende IPv6 Route keine Packete mehr ins Internet routen. Dementsprechend ist der IPv6-Test auch fehlgeschlagen. Ping und Traceroute liefern ebenfalls kein positives Resultat. Selbiges Verhalten konnte ich mit einer OPNsense Firewall beobachten, die aufgrund von besseren Konfigurationsmöglichkeiten auch aktuell direkt mit dem Anschluss der DG verbunden ist. Die verwendeten Gateways erfüllen die Schnittstellenspezifikationen der DG, wodurch ich diese Fehlerursache ausschließen kann. Demnach ergeben sich meiner Ansicht nach nur noch 2 Möglichkeiten:

    1. Das Problem liegt in der Netzwerkinfrastruktur der DG
    2. Ich habe die WAN Schnittstelle meines Gateways im Bezug auf IPv6 falsch konfiguriert.

    Um den zweiten Punkt auszuschließen benötige ich allerdings von der DG die Zugangsdaten/Konfiguration für IPv6. Diese Information muss ein ISP bereits unmittelbar nach Vertragsabschluss unaufgefordert dem Kunden zur Verfügung stellen. (im TKG festgelegt) Das ist leider nicht passiert. Außerdem ist die Anleitung zur Einrichtung eines Kundeneigenen Routers in diesem Bezug absolut unzureichend und mangelhaft. Der Grund dafür ist einerseits das Fehlen von technischen Fachbegriffen bei der WAN Schnittstellenkonfiguration. Andererseits ist die Anleitung nicht router-unabhängig formuliert, obwohl das in Anbetracht der Standardisierung durch die IETF definitiv realisierbar ist. Ich weiß, dass nicht jeder Kunde der DG netzwerktechnisch auf einem derart hohen Niveu unterwegs ist. Jedoch funktioniert das Internet nicht so, dass jeder einfach "Deutsche Glasfaser" in Welt hinausschreihen kann und sofort eine funktionierende Verbindung bekommt. Dazu gehört natürlich schon etwas mehr Konfigurationsaufwand. (Mit letzterem Argument beziehe ich mich auf die FritzBox! Anbieter-Auswahl, um eine Verbindung mit dem Internet herzustellen.)


    Fazit

    Der Kundenservice der Deutschen Glasfaser und deren Geschäftsleitung sind daher meiner Ansicht nach nicht zur konstruktiven Problemlösung im Geschäft mit dem Kunden fähig. Im telefonischen Kundenservice herrschen erhebliche Lücken im Hinblick auf das technische Fachwissen, das bei einem ISP Grundvoraussetzung sein sollte. Demnach würde ich jedem (potenziellen) Kunden, der plant einen eigenen Router einzusetzen, der keine FritzBox! ist, stark von dieser (Kauf-)Entscheidung abraten.


    Über eine Antwort aus diesem Forum würde ich mich sehr freuen.


    MFG,

    ChrTopf


    PS: IPv6 ist für mich von entscheidender Bedeutung, da ich aufgrund von der doppelten NAT der DG keine global routbare IPv4 Adresse zugewiesen bekomme und somit meine Dienste über IPv6 (und Portmapper) hosten muss.

  • Hallo ChrTopf ,


    ich betreibe eine UDMB an einem DG Anschluss und habe hier mal meine Einstellungen für IPv6 gepostet. Funktioniert nach wie vor einwandfrei bei mir.

    Vielleicht hilft es dir ja was. Bzgl. der Qualität des Kundenservices ist die DG nicht viel anders als all die anderen. Da braucht es wirklich eine Menge "Sitzfleisch".

  • Ich kann deinen Frust verstehen, aber ich werde immer sehr vorsichtig, wenn ich "Beschwerde" und "BNetzA" lese. Der Grund ist, dass das in den seltensten Fällen hilft, da die Ursache entweder deutlich vorher beseitigt werden kann, oder gar nicht. Gar nicht scheidet in den meisten Fällen aber aus, da keine adäquate Alternative zur Verfügung steht.


    Wir hatten durchaus einige IPv6 Ausfälle zu beklagen, aber das war immer ein überregionales Problem, sprich: Es waren mehrere davon betroffen. Deiner Schilderung nach existiert das Problem schon einige Zeit, aber man hat von anderen nichts gehört. Das ist ein Hinweis auf ein individuelles Problem, und damit steigt die Wahrscheinlichkeit für ein Problem auf deiner Seite.


    Um das auch noch mal deutlich zu sagen: Der Kundenservice deckt die Mainstream Endgeräte ab. Es ist völlig ausgeschlossen, dass jeder Hotline Mitarbeiter die IEEE und RFC Specs auswendig kennt und weiß, wie er sie auf OpenSense umzusetzen hat. Anders ausgedrückt: Wer den Pfad der Tugend verlässt, muss sich selber zurecht finden.


    Aufgrund der Vielfalt der ausprobierten Geräte erfülle ich die Schnittstellenspezifikationen der DG, wodurch ich diese mögliche Ursache des Problems ausschließen kann.

    Woran machst du das fest? Nur an der Anzahl der Geräte? Sehr gefährlich!


    Da du ja wirklich dringend auf die IPv6 Verbindung angewiesen bist, würde ich an deiner Stelle auf jeden Fall alles dran setzen, das Problem zu lösen. In deinem Fall heißt:

    • Teste es unbedingt und ohne jede Rückfrage mit einem Router, der nachweislich problemlos und ohne Konfigurationshürde an einem DG Anschluss funktioniert! Ich würde eine Fritzbox 7590 empfehlen. Danach sehen wir weiter.

    Zu den von dir beschriebenen Routing Problemen wären einige weitere Diagnose Informationen interessant. Was genau bedeutet "keinen IPv6 upstream Gateway mehr zugewiesen bekommen"? Wo endet ein traceroute aus dem Internet auf deine Adressen (FB Adresse, Adressen aus dem /56 Prefix)? Wo enden traceroutes aus deinem Netz zu z.B. Heise?

  • Der Standard-Ansatz ist bei solchen Problemen, dass man den Verkehr auf dem WAN-Interface aufzeichnet und sich anschaut, was Router und DHCP(v6)-Server so von sich geben. Für's erste könntest du mal deine Firewallregeln und die Routingtabelle posten. Das Default-Gateway wird bei IPv6 nicht per DHCPv6 konfiguriert sondern per Router Advertisements (RAs). Ob Router RAs annehmen, ist oft konfigurierbar. Eigentlich braucht man die IP-Adresse des Default-Gateways gar nicht. Das ist nur der Platzhalter für die MAC-Adresse, an die die Ethernet Frames gesendet werden. In meiner Routing-Tabelle ist das Default Gateway eine Link-Local Adresse (fe80:...), und zwar die, die auch die DHCPv6 Antworten verschickt.


    Wenn du bei der DG so bellst, wie du das hier tust, wundert es mich übrigens nicht, dass da keiner antwortet. Die eiserne Regel nicht nur bei Internetprovidern ist nämlich, dass der Support nicht für Rechtsfragen zuständig ist. Aber vielleicht hast du Glück und der CEO kennt sich mit Ubiquiti Routern aus.

  • Hallo nochmal,


    Vielen Dank für eure Rückmeldungen und Tipps! Im Folgenden würde ich gerne auf jede Antwort einzeln eingehen.

    Aktuell sieht meine Topologie wie folgt aus: DG Medienkonverter (NT) <---> OPNsense Firewall <---> USG 3P

    Disclaimer: Bitte über die Adressen nicht DDosn (würde eh nichts nützen, da ich einen fallback Anschluss besitze)



    Antwort an der_user

    Leider habe ich deine Vorgeschlagenen Einstellungen bereits angewendet.

    Jedoch liegt mein aktuelles Problem nicht in der IPv6 Adressvergabe, sondern bei der Zuweisung des IPv6 upstream/default Gateway. (Ich weiß ebenfalls, dass die DHCPv6 Nachrichten diese Vorgabe normalerweise enthalten sollten) Bis vor 4 Wochen hat die Zuweisung des default Gateway mit deinen Einstellungen bei mir auch noch funktioniert.

    Bereits gelöstes (altes) Problem (nicht relevant!)

    Sobald die Konnektivität mit der DG einmal unterbrochen wurde (Lan/WAN Kabel mal kurz abgesteckt, oder Wartung der DG), musste ich den USG 3P und den NT komplett zurück setzen, um wieder eine gültige IPv6 Adresse zu erhalten. Die Adressvergabe im Lan hat somit auch wieder funktioniert. Seitdem ich die OPNsense Firewall zwischen WAN1 des USG und dem DG Medienkonverter geklemmt habe gibt es das Problem mit der Adressvergabe nicht mehr. Scheinbar vertragen sich OPNsense und der USG einfach besser. Ich kann nicht genau sagen, warum der USG bei dem DG Anschluss immer wieder solche Zicken gemacht hat. Jetzt bekommt jedes Gerät in meinem Netzwerk eine gültige IPv6 Adresse aus dem global unicast Pool, womit das Problem der Adressvergabe ohne wiederholtes Zurücksetzen der Gateways gelöst ist.



    Antwort an frank_m

    • Mir ist jetzt klar, dass ich mich nicht so stark auf die Gesetzeslage berufen sollte.
    • Meinen ursprünglichen Post korrigiere ich nochmal.
    • Zum Thema Testen kann ich nur sagen, dass ich gerade leider keinen passenden Router zu Verfügung habe. Ich werde mich jedoch bemühen auch das noch nachzuholen, falls alle anderen Lösungswege versagen sollten.
    • Die Screenshots zum Tracert (Extern=von außen; Intern=von innen) liefern leider nicht so viel brauchbares. Bei der Externen Routenverfolgung habe ich die OPNsense Firewall als Ziel gewählt.



    Antwort an alfalfa

    • Sollte ich mal einen neuen Thread für mein Problem aufmachen? Damit dieser hier nicht zu sehr Zweck-Entfremdet wird?
    • Du hast recht, das Aufzeichnen der DHCPv6 Antworten habe ich leider bei dem aktuellen Problem noch nicht ausprobiert. (Ich weiß aber wie es z.B. beim USG funktioniert aber bin mir nicht sicher, ob und wie das mit OPNsense auch klappt. Hättest du an der Stelle eventuell weitere Tipps?)
    • Beim Posten meiner Firewall-Regeln wäre ich zunächst im Bezug auf die Netzwerksicherheit sehr vorsichtig. Ich kann aber schon einmal sagen, dass ich bei OPNsense nichts an den standard Einstellungen verändert habe. Ich versuche mal einen passenden Screenshot zu posten.
    • Liege ich etwa in der Annahme falsch, dass (entweder stateless oder stateful) DHCPv6 über RAs kommuniziert? Und wo genau wäre z.B. SLAAC dann einzuordnen?
    • Screenshot mit Routing Tabelle ist angehängt.
  • Beitrag von ChrTopf ()

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  • DHCPv6 und RAs sind verschiedene Protokolle, die sich ergänzen. Dein Router muss RAs annehmen, um die Adresse des Default-Gateways/Routers zu bekommen. Und dein Router muss DHCPv6 benutzen, um Adressen zu bekommen (normalerweise eine einzelne und ein /56 Präfix, aber es geht auch nur eine Adresse oder nur das Präfix, je nach Anwendungsfall). Die OPNsense hat eine IPv6 Adresse und ein Präfix bekommen, soweit so gut. Dass dein USG hinter der OPNsense keine Default Route hat, ist 100% dein Problem. Mit der LAN-Seite der OPNsense hat die DG nämlich überhaupt nichts zu tun. Die OPNsense hat ein Default Gateway, aber die Adresse ist aus einem anderen Präfix. Das sieht sehr nach einem Konfigurationsfehler aus. Du hast dir ein Netz zusammengestöpselt, das deutlich zu kompliziert für deinen Kenntnisstand ist. Reduzier das mal auf das Nötigste und fang mit einer frischen Konfiguration an.


    Die Konfigurationsprobleme würde ich alle im Bereich der OPNsense vermuten und deshalb würde ich dort mit einer frischen Konfiguration anfangen und erst dann mit dem USG weitermachen, wenn die OPNsense eine funktionierende IPv6 Verbindung hat. Für das LAN der OPNSense brauchst du dann richtig konfigurierte RAs und einen DHCPv6 Server mit Prefix-Delegation.

  • DHCPv6 und RAs sind verschiedene Protokolle, die sich ergänzen. Dein Router muss RAs annehmen, um die Adresse des Default-Gateways/Routers zu bekommen. Und dein Router muss DHCPv6 benutzen, um Adressen zu bekommen (normalerweise eine einzelne und ein /56 Präfix, aber es geht auch nur eine Adresse oder nur das Präfix, je nach Anwendungsfall).

    Vielen Dank für die Aufklärung!

    Die OPNsense hat ein Default Gateway, aber die Adresse ist aus einem anderen Präfix. Das sieht sehr nach einem Konfigurationsfehler aus.

    Vielen Dank für deine Bestätigung der bereits festgestellten Tatsache. Jetzt weiß ich wenigstens, dass ich nicht ganz dumm bin. :|

    Du hast dir ein Netz zusammengestöpselt, das deutlich zu kompliziert für deinen Kenntnisstand ist.

    Dafür gibt es ja dieses Forum, oder nicht? ;)

    Die Konfigurationsprobleme würde ich alle im Bereich der OPNsense vermuten und deshalb würde ich dort mit einer frischen Konfiguration anfangen und erst dann mit dem USG weitermachen, wenn die OPNsense eine funktionierende IPv6 Verbindung hat.

    Sehr guter Ansatz! Das wäre jetzt so auch mein Plan gewesen. Das Problem an der ganzen Sache: Die Konfiguration der OPNsense ist "frisch", weil ich sie gerade erst aufgesetzt habe. Und Leider hat mir die Deutsche Glasfaser besagte Informationen zur korrekten Konfiguration nach mittlerweile 4 Wochen immer noch nicht mitgeteilt. Wo wir wieder bei meinem ursprünglichen Post in diesem Thread angelangt wären.:thumbup:

    Für das LAN der OPNSense brauchst du dann richtig konfigurierte RAs und einen DHCPv6 Server mit Prefix-Delegation.

    Ich poste hier mal noch ein paar screenshots meiner bisherigen LAN Konfiguration der OPNsense und LAN/WAN Konfiguration des USG.

  • Ich weiß ehrlich nicht, was du glaubst, was dir die DG mitteilen sollte. Alle Parameter werden vollständig automatisch vergeben. Die interessante Frage ist nur, ob du RAs bekommst und ignorierst (wegen falscher Firewall-Regeln oder weil der Router so konfiguriert ist, dass er RAs nicht annimmt), oder ob die DG keine korrekten RAs schickt. Das gab es schon, aber woher kommt dann dieses komische Default Gateway in deiner Konfiguration?


    Und nachdem ich mir jetzt die Doku von OPNsense ein wenig zu Gemüte geführt habe, empfehle ich, das zuerst mit einem Routerbetriebssystem zu versuchen, das IPv6 nicht anscheinend erst gestern gelernt hat und noch keine Zeit zum Dokumentieren hatte.

  • Und Leider hat mir die Deutsche Glasfaser besagte Informationen zur korrekten Konfiguration nach mittlerweile 4 Wochen immer noch nicht mitgeteilt.

    Wie ich schon sagte: Wer den Pfad der Tugend verlässt, der muss sich selber zurecht finden. Es gab schon einen Grund, warum sich die Internetprovider damals mit Händen und Füßen gegen die freie Routerwahl gestemmt haben ...


    Nur zur Info: Beim kundeneigenen Router endet die Verantwortung von DG am NT. Alles, was danach kommt, ist dein Problem. Was du zu erwarten hast, steht in der Schnittstellenbeschreibung. Darüber hinaus gibt es einige exemplarische Anleitungen für ausgesuchte Router. Da hilft auch kein Vorstand oder eine BNetzA.


    Zu den Routen: Wie alfalfa schon ausgeführt hat: Das Defaultgateway kommt über die RAs. Dabei wird keine IP-Adresse übermittelt, sondern lediglich eine MAC Adresse. Die Quell-Adresse der Pakete vom Defaultgateway ist eine link-lokale fe80:: Adresse. In der DHCPv6 Nachricht ist kein Gateway, und das ist schon seit Ewigkeiten so, siehe hier:

    Erfahrungen gesucht mit Draytek VIGOR 28xx Router an DG Anschluss IPv6

  • Das ist die USG Konfiguration. Wenn die OPNsense Prefix-Delegation macht, kann sie praktisch nur längere Präfixe als das vergeben, was ihr selbst von der DG zugeteilt wurde. Mit /60 legt man die Zuständigkeitsgrenze zwischen OPNsense und USG zwischen die letzten beiden Hex-Zeichen des Präfix. Das ist also ein vernünftiger Wert, wenn es mehr auf Übersichtlichkeit als auf die Anzahl am Ende nutzbarer Subnetze ankommt.

  • Kurzer Prozess: niemand muss sich dafür rechtfertigen warum er was wie macht oder machen will, das ist auch in Foren schon immer eine Unsitte, auch Kundendienst von Unternehmen kann sowas aber gut, also auf "Ich hätte gerne.." mit "Wozu?" oder "Machen Sie doch lieber.." zu reagieren. Stay on topic, egal wer und wo. Die Leute denken sich schon was dabei warum sie genau so und nicht anders wollen.


    Wenn dir gemäß Schnittstellenbeschreibung und Leistungsbeschreibung etwas zusteht das du nicht erhälst, dann bist du bereits sehr geduldig gewesen.

    Selbstverständlich ist eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur dann sinnvoll, ja geboten. Würden das mehr Kunden machen würde sich auch die Kalkulation der Controler ändern, bisher ist es billiger seltene Beschwerden eskalieren zu lassen, als dafür eigene workflows zu unterhalten, vermute ich.

  • Er nutzt einen Router, der sehr selten ist und Fachkenntnisse zur Konfiguration voraussetzt, die offenbar nicht vorhanden sind. Wenn man in so einer Situation zur Bundesnetzagentur läuft und Informationen vom Provider verlangt, die schlicht nicht nötig sind, dann kann man vieles erwarten, aber keine Problemlösung. Es ist von keinem Provider zu erwarten, dass der die Fehler in obskuren Netzkonstruktionen der Kunden sucht. Es gibt sehr deutliche Hinweise, dass es sich um ein Konfigurationsproblem handelt und nicht um einen fehlerhaften Anschluss. Ich will nicht ausschließen, dass der Provider etwas falsch macht, aber die Erfahrung lehrt halt doch, dass Betreiber von Routersystemen, die mehr Gelegenheiten bieten, sich selbst in den Fuß zu schießen, diese Gelegenheiten auch nutzen. Wenn wir hier solche Fehler suchen, ist das ein Entgegenkommen, zu dem absolut niemand verpflichtet ist.

  • Kurzer Prozess: niemand muss sich dafür rechtfertigen warum er was wie macht oder machen will

    Richtig. Nur darf er sich dann auch nicht wundern, wenn es nicht funktioniert.

    auch Kundendienst von Unternehmen kann sowas aber gut, also auf "Ich hätte gerne.." mit "Wozu?" oder "Machen Sie doch lieber.." zu reagieren.

    Wenn das "Ich hätte gern ..." nicht funktioniert und hinter dem "Machen Sie doch lieber ..." die Lösung kommt, dann hat der Kundendienst seine Aufgabe erfüllt.

    Wenn dir gemäß Schnittstellenbeschreibung und Leistungsbeschreibung etwas zusteht das du nicht erhälst

    Und da ist der Hund begraben. Das ist hier offensichtlich nicht der Fall.

  • Kundendienst ist gut wenn er mir dabei hilft zu bekommen was ich will und worauf ich sowieso Anspruch habe, nicht wenn er meint mich belehren oder mir anderweitig "helfen" zu sollen, dass ich doch einfach was anderes tun soll. Wie gesagt, eine verbreitete Unsitte, insofern sticht da kein Unternehmen besonders hervor.

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