Chaos bei der Hotline? „Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig …“

Messkampagne der BNetzA starten und der DG das Ergebnis vorlegen. Das kommt der Backbone nicht mit. Dein Interface zum PoP liefert die passende Geschwindigkeit aber das Netz dahinter schafft es nicht.

Wie so oft: Ein Forum ist Hilfe zur Selbsthilfe. Wir können gern technische Lösungsmöglichkeiten für dein Problem diskutieren. Aber ins Anbieterbashing werden wir hier nicht einsteigen.

Zitat von glas

Dann wird der Fehler beim Kunden und seiner Technik vermutet, mit dem Hinweis auf einen Techniker für 79,90 €.

Das kannst du mit Sicherheit ausschließen?

Zitat von frank_m

Wie so oft: Ein Forum ist Hilfe zur Selbsthilfe. Wir können gern technische Lösungsmöglichkeiten für dein Problem diskutieren. Aber ins Anbieterbashing werden wir hier nicht einsteigen.

Das kannst du mit Sicherheit ausschließen?

also Bashing kann ich in diesem Fall absolut nicht erkennen. Er beschreibt auf sachliche Art einen Zustand der schon merkwürdig ist.

Zitat von Hotte

also Bashing kann ich in diesem Fall absolut nicht erkennen. Er beschreibt auf sachliche Art einen Zustand der schon merkwürdig ist.

Ich kann das auch nicht erkennen das dies Bashing sein soll.

Ich beschreibe solche Probleme immer mit dem Satz "Service Wüste Deutschland"

Der Kunde wird immer alleine gelassen mit solchen Problemen.

Ich erinnere mich an die Zeit wo ich Glasfaser einrichten musste. Leider hab ich fast eine Woche gebraucht bis es lief. Und die entschiedenen Tipps kamen nicht von der Hotline der DG sondern hier aus dem Forum.

Es ist sehr schön formuliert. Dennoch geht aus dem ersten Artikel dieses Threads keine Anfrage oder Bitte um Unterstützung durch das Glasfaserforum hervor, sondern es finden sich im Wortlaut Dinge wieder, die durchaus unter den Begriff Anbieterbashing fallen. Nur ein Beispiel:

Zitat

Die prompte Eingangsbestätigung der DG beginnt mit „Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig“ und soll das Gefühl geben, als Kunde König zu sein. Die Erfahrung zeigt, dass es oft nicht so zu sein scheint.

Es müssen nicht immer Kraftausdrücke oder viele Emoticons, Fragezeichen und Ausrufezeichen vorhanden sein.

Käme dieser Text von einem Kabarettisten wie Dieter Nuhr in einem anderen Medium, dann wäre das völlig in Ordnung und nicht fehl am Platze wie im Glasfaserforum.

Genau. Der erste Beitrag zielt lediglich darauf ab, auf den DG Support einzuprügeln. Dafür braucht es kein Forum, allenfalls die Telefonseelsorge.

Wie gesagt, ich bin gerne bereit, die Lösungsmöglichkeiten zu analysieren, wenn ein nachvollziehbares Interesse daran besteht.

Etwas tiefer hängen und ab und zu Toleranz üben, dies wäre mein Wunsch für das Forum in 23. Solange jemand nicht ausfallend wird (kam bisher kaum vor), sollten auch manche "Meinungsführer" hier im Forum nicht sofort drauf hauen.

Tun wir ja auch nicht. Dennoch sollten die Beiträge dem eigentlichen Sinn eines Forums auch gerecht werden.

Zitat von frank_m

Tun wir ja auch nicht. Dennoch sollten die Beiträge dem eigentlichen Sinn eines Forums auch gerecht werden.

Grundlagendiskussion, ich weiß. Aber der Sinn eines Forums mag manchmal unterschiedlich beurteilt werden. Der Betreiber und die Moderatoren wollen z.B. Hilfe zur Selbsthilfe anbieten, was sehr lobens- und ehrenswert ist.

Es mag aber auch Teilnehmer geben, die zusätzlich zur Bitte um Hilfe mit ihren Beiträgen indirekten Druck auf die Anbieter ausüben wollen, damit die Anbieter ihrerseits ihre Leistung (Service oder Angebot oder Verbreitung) verbessern. Denn teilweise mag öffentlicher Druck ein wenig helfen. So lange also keine Beleidigungen erfolgen sollte man etwas Toleranz gelten lassen.

Ich denke, dafür sind Twitter und Facebook erheblich geeigneter, aufgrund der Reichweite, und weil dort auch Vertreter der Anbieter unterwegs sind, die dort wenigstens mitbekommen, wenn jemand ein Problem hat.

Ein Forum lebt von der gegenseitigen Hilfestellung und der technischen Diskussion. Dafür ist die Plattform perfekt geeignet. Wenn man dieser Stärke direkt durch die Fragestellung die Grundlage entzieht, ist das reichlich sinnfrei: Die Antworten werden nicht das enthalten, was der Nutzer erwartet oder was ihm weiterhilft. Und bei den paar Nutzern - von denen praktisch niemand in offizieller Funktion einen der Anbieter vertritt - bleibt der Druck auf den Anbieter entsprechend klein: Er bekommt ihn schlicht nicht mit.

Twitter und Facebook eignen sich gut, wenn man Druck aufbauen möchte, denn da sind viele technisch unversierte Nutzer, die schnell mal einen Shitstorm lostreten können. Das wirkt besser.

Also sollte man jede Plattform ihrem Hauptzwecke entsprechend einsetzen. Am Ziel vorbei hilft niemandem.

Zitat von Schnurz

Es mag aber auch Teilnehmer geben, die zusätzlich zur Bitte um Hilfe mit ihren Beiträgen indirekten Druck auf die Anbieter ausüben wollen, damit die Anbieter ihrerseits ihre Leistung (Service oder Angebot oder Verbreitung) verbessern.

Kann ich verstehen, jedoch sind wir hier nicht in der Lage Druck auszuüben. Mit was sollten wir drohen? Einstellung der ehrenamtlichen Beratung?

Twitter, Facebook und andere sogenannte Social Communities haben da eine ganz andere Breitenwirkung als ein technisches Forum wie dieses.

Es lesen zwar Mitarbeiter einiger TK-Unternehmen hier mit und beteiligen sich auch aktiv an den Diskussionen. Dies ist jedoch weit entfernt von den Möglichkeiten, die Providerforen wie Telekom-hilft besitzen.

Zitat von frank_m

...

Twitter und Facebook eignen sich gut, wenn man Druck aufbauen möchte, denn da sind viele technisch unversierte Nutzer, die schnell mal einen Shitstorm lostreten können. Das wirkt besser.

Also sollte man jede Plattform ihrem Hauptzwecke entsprechend einsetzen. Am Ziel vorbei hilft niemandem.

Twitter und FB werden z.B. von mir grundsätzlich gemieden, da der Kontakt und die Diskussion mit einem Anbieter IMHO über dessen HP geführt werden sollte. Twitter und FB und einige andere sind für mich komplett überflüssige Anbieter. Denen geht es nur ums Geld, nicht um die Sache. Aber das schweift jetzt zu sehr ab.

da

Zitat von frank_m

Ich denke, dafür sind Twitter und Facebook erheblich geeigneter, aufgrund der Reichweite, und weil dort auch Vertreter der Anbieter unterwegs sind, die dort wenigstens mitbekommen, wenn jemand ein Problem hat.

Ein Forum lebt von der gegenseitigen Hilfestellung und der technischen Diskussion. Dafür ist die Plattform perfekt geeignet. Wenn man dieser Stärke direkt durch die Fragestellung die Grundlage entzieht, ist das reichlich sinnfrei: Die Antworten werden nicht das enthalten, was der Nutzer erwartet oder was ihm weiterhilft. Und bei den paar Nutzern - von denen praktisch niemand in offizieller Funktion einen der Anbieter vertritt - bleibt der Druck auf den Anbieter entsprechend klein: Er bekommt ihn schlicht nicht mit.

Twitter und Facebook eignen sich gut, wenn man Druck aufbauen möchte, denn da sind viele technisch unversierte Nutzer, die schnell mal einen Shitstorm lostreten können. Das wirkt besser.

Also sollte man jede Plattform ihrem Hauptzwecke entsprechend einsetzen. Am Ziel vorbei hilft niemandem.

dann lies mal den Titel dieses Unterforums "Anbieter, Tarife und Erfahrungsberichte".

Und genau um einen solchen handelt es sich hier. Wohlgemerkt, in angemessener Form vorgetragen.

Also Anbieter-Bashing kann ich auch nicht erkennen. Es ist für mich ein Erfahrungsbericht mit 2 Inhalten.

1. Dass man aufgrund von Schlüsselworten Textbaustein-Antworten erhält. Selbe, meist bescheidene KI, wie bei den Chatbots, die die ISP gerne nutzen.

2. Dass es viele schnell wachsende IPS gibt, die ihre Peeringpoints nicht hinreichend ausbauen und bei starker Nutzung das Netz lahmt. Ich kannte es aus den Zeiten von KabelDeutschland/Vodafone.

Eine Lösung hat er nicht erwartet, sehr wohl bewusst, dass dies ein allgemeines Problem ist und auf der anderen Seite liegt.

Zitat von alfalfa

Auch negative Erfahrungsberichte sind selbstverständlich erlaubt und auch erwünscht, solange sie sachlich und nachvollziehbar sind. Was in diesem Thread als mögliche Begründung dafür genannt wurde, nämlich durch schlechte Publicity Druck auf den Provider auszuüben, ist allerdings nicht erwünscht. Der Sinn von Erfahrungsberichten ist, sich durch konkrete Beschreibungen von Tatsachen ein Bild von den Stärken und Schwächen der Anbieter machen zu können. Das ist regelmäßig unmöglich, wenn jemand emotional und unkonkret eine "Kampagne" gegen einen Provider fährt. Sowas wird schnell nervend zu lesen und die "Antworten", soweit überhaupt aufeinander eingegangen wird, werden schnell unsachlich. Das ist in einem Forum, das davon lebt, dass Teilnehmer gerne antworten, sehr abträglich. Wenn ich den Eindruck habe, dass jemand mit Kommentaren einem Provider schaden möchte, um Druck aufzubauen, werde ich das unterbinden.

Wenn die PR-Abteilung eines Providers nicht komplett schläft, sind auch " konkrete Beschreibungen von Tatsachen" keine positive Beurteilung, wenn der Kunde über Probleme berichtet und damit eben auch indirekt "Druck" erzeugt. Selbst das TKG gibt dem Kunden ja in der Zwischenzeit doch auch einige finanzielle "Druckmittel" an die Hand um einen Provider zu einer schnelleren Handlungsweise zu bringen. "emotional und unkonkret eine "Kampagne" gegen einen Provider" zu führen ist selbstverständlich nicht in Ordnung. Aber auch bei Schilderungen von "Tatsachen" schwingen immer auch eigene Emotionen mit. Daher gibt es nirgendwo eine absolut unabhängige Schilderung eines Vorgangs.

Dennoch könnte man die Ursachen weiter analysieren. Liegt es im Backbone, oder eher im Peering? Ggf. gibt es Maßnahmen, die dich ein Stück weit unabhängig machen von den Einschränkungen (VPN etc).