Kein Internet seit 1 Woche - Schlechter Service!

1. offizieller Beitrag

    Moin zusammen,

    wir wohnen in 31167 Bockenem im Neubaugebiet.

    Zurzeit wird bei uns die Straße fertiggestellt.

    Seit 1 Woche haben wir kein Internet, da eine Tiefbaufirma ein Kabel

    beschädigt hat. Ich leite von zuhause aus 20 LKWs (Habe ich der Glasfaser auch mitgeteilt) und benötige

    dazu dringend Inet. Nach gefühlten 100 anrufen bei der

    Deutschen Glasfaser, tut sich hier rein Garnichts! Leider kann mir

    niemand sagen, wann denn endlich mal jemand zur Reparatur vorbei kommt.

    Ich bin es leid, da täglich anzurufen und bin maßlos enttäuscht von der super Glasfaser!! X/

    Moin,

    und was möchtest du nun uns mit deinem Betrag mitteilen?
    Wir können da auch nicht wirklich weiter helfen.


    Hast du mal versucht die Mitarbeiter der Facebook Seite zu kontaktieren?
    https://www.facebook.com/groups/911694728870864 <-- hier tummeln sich auch jede Menge Mitarbeiter von DG herum.

    GGf hier probieren.

    Anrufe helfen selten... ich würde ein offizielles Ticket als Störung empfehlen. Dann hast du auch etwas schriftliches.

    Ich wollte einen weiteren Kanal nutzen um eventuell jemanden von der Glasfaser zu erreichen.

    Ein offizielles Ticket haben wir bereits. (Hilft auch nicht weiter!!) :(

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    Zitat von Alina

    Ein offizielles Ticket haben wir bereits. (Hilft auch nicht weiter!!)

    Wie oft schreisbt du auf dieses Ticket?
    Ich würde da alle 2 Tage minimum nach einem Update fragen. Irgendwann wird es eskaliert und geht an das Complaint Management weiter.

    Das hatte mir damals dann geholfen und alle Probleme wurden beseitigt.

  • Alina 21. Oktober 2021 um 13:29

    Hat den Titel des Themas von „Kein Internet seit fast 1 Woche! Schlechter Service! Enttäuscht...“ zu „Kein Internet seit 1 Woche - Schlechter Service!“ geändert.

    Moin,

    das tut mir natürlich sehr leid. Hast du einen Geschäftskundenvertrag bei deinem Anbieter? Wenn nicht wäre das eventuell eine Überlegung wert... Dann ist eine Ausfallsicherheit (auf jeden Fall bei einigen Anbietern) vertraglich festgelegt. Ich empfehle Kunden immer eine Ausfallsicherheit entweder vertraglich festzuhalten oder einen zweiten Anschluss als Backup-Lösung zu beantragen. Dieser muss natürlich bezahlt werden, aber man beugt einem Ausfall in jedem Fall vor.

    Kann man wie eine Pflichtversicherung betrachten, die man eventuell nie benötigt, aber wenn sie gebraucht wird, ist man froh das man sie hat.

    Ansonsten kann nur weiter Beschwerde eingereicht werden. Habe aber auch die Erfahrung mit dem Support gemacht (nicht Deutsche Glasfaser, aber anderer Anbieter), dass die sehr gemächlich reagieren, gerade bei privaten Hausanschlüssen. Da ist es denen dann auch egal, ob´s funktioniert oder nicht.

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    Hallo,

    zuerst bitte nicht übel nehmen aber wer, der auf Arbeiten von zuhause angewiesen ist hat keine BackUp Lösung? Sei es ein LTE Vertrag wie bei congstar oder o2 für 30€ im Monat (monatlich kündbar) oder den Alt-Anschluss.

    So das nun mal als Kritikpunkt.

    Warum das so lange dauern "kann":

    - Wer hat den Schaden verursacht - Klärung

    - Versicherung bzgl. Abwicklung etc.

    Was überhaupt nicht in Ordnung ist, dass der Service nicht einen vernünftig und transparent informieren kann.

    Inet habe ich durch einen Smartphone Hotspot. Trotzdem ist das für mich keine Lösung. Wir bezahlen für einen Tarif den ich seit 1 Woche nicht nutzen kann. Und mir leider nicht mitgeteilt wird, wann es nun wieder funktioniert..

    Das ist einfach ein schlechter Service!

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    • Offizieller Beitrag

    Erstmal zum Thema "weiteren Kanal nutzen": Dieses Forum ist providerunabhängig. Es ist das Glasfaserforum, nicht das Deutsche-Glasfaser-Forum, auch wenn hier viele Themen zu diesem Provider sind. Die Deutsche Glasfaser hat zwar in Antworten auf Supportanfragen schon auf Themen in diesem Forum verwiesen, aber ein direkter Draht zur DG ist das hier nicht.

    Zur Internetverfügbarkeit: Ich empfehle, eine alternative Verbindung zu beschaffen. Es gibt mehrere Mobilfunktarife, die in der Not vorübergehend als Festnetzersatz brauchbar sind. Von O2 gibt es den "O2 Homespot". Auch der LTE zu Hause Tarif von Congstar nennt sich "Homespot". Von Freenet gibt es "Freenet-Funk". Vodafone hat den "Gigacube". Die Telekom nennt ihr Produkt "MagentaZuhause via Funk". Die Angebote unterscheiden sich in den Datenvolumina und anderen Details. Wenn die LTE-Versorgung gut ist, hat man damit aber immerhin eine kurzfristig verfügbare Lösung ohne großen Installationsaufwand. Auch kurz laufende DSL-Verträge sind vielleicht eine Überlegung wert, wenn ein klassischer Telefonanschluss schon vorhanden ist. Einen Neuanschluss zu bauen, dürfte zu lange dauern und zu viel kosten.

    Von der Information, dass der Anschluss beruflich genutzt wird, lässt sich die DG nicht beeindrucken, weil kommerzielle Nutzung vertraglich eigentlich ausdrücklich ausgeschlossen ist. Eine Entstörfrist wird in den Privatkundentarifen nicht zugesagt. Ich würde eine vernünftige Frist setzen und eine Erstattung der Gebühren für die Zeit verlangen, in der der Anschluss nicht verfügbar war.

    Ausfälle durch wild gewordene Bagger können jeden Provider treffen, und auch andere Provider lassen sich manchmal viel Zeit beim Beseitigen von fremdverursachten Schäden, besonders wenn nur wenige Kunden betroffen sind. Wenn man beruflich auf den Internetanschluss angewiesen ist, sollte man im eigenen Interesse aus rein praktischen Erwägungen einen entsprechenden Tarif mit zugesicherten Entstörfristen buchen oder vorab die Voraussetzungen für einen zweiten Zugang über einen anderen Anbieter und einen anderen Weg schaffen.

    • Offizieller Beitrag

    Hi Alina und willkommen im Forum.

    Ich kann deine Verärgerung verstehen. Das ist, vor allem wenn man beruflich auf das Internet angewiesen ist und sogar Verantwortung für seine Firma und Mitarbeiter hat, sehr sehr sehr ärgerlich!

    Gerade hier ist meiner Ansicht nach, auch seitens der DG und das gilt auch für alle anderen Glasfaseranbieter, eine konsequente Durchführung eines Notfallkatalogs, der in diesem Fall sofort greifen soll, angebracht.

    Eine Notfallplanung kann so aussehen:

    X beschädigt Kabel:

    - Netzbetreiber fährt zügig raus

    - Fotos und Videos dokumentieren Schäden, beteiligte Personen, Firmen, etc. (alles möglichst am selben oder am Folgetag)

    - Versicherer/Gutachter am besten gleich mit ranziehen

    - Unmittelbar danach muss die Reparatur erfolgen

    - Erst danach wird intern die Kostenfrage geklärt - mit Versicherung, Geschädigten, Verursacher, Firmen, etc.

    So ist es sicherlich schon bei dem ein oder anderem Internet-Netzbetreiber schon lange der Fall. Inwiefern das bei der DG zutrifft, kann ich leider nicht sagen. Wäre aber sehr hilfreich.

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    Die Kapazitäten der Netzbetreiber sind gerade stark ausgelastet auch durch die zerstörten Gebiete in NRW und RP, Bei uns in der gegen ist ein KVZ der Telekom defekt, dieser wird laut Telekom erst in 3 Wochen wieder instandgesetzt sein.

    Seit mehreren Monaten gibt es schon Lieferprobleme im WDM-Umfeld, auch im Consumerbereich (z.B. AVM) wird über diverse Mängel geklagt. Daher ist es nachvollziehbar, wenn es durchaus länger als üblich bei Störungsbehebungen dauern kann.

    Leider lassen viele Provider die Transparenz bei Störungen vermissen. Wie ist es denn zu erklären, dass es auf dem offiziellen Channel von DG aktuell keine Störungen gibt: https://www.deutsche-glasfaser.de/service/stoerungen-und-wartung/ jedoch über andere Kanäle von Störungen berichtet wird: https://xn--allestrungen-9ib.de/stoerung/deutsche-glasfaser/ ?

    Offene Worte die die Situation beschreiben und die nächsten geplanten Schritte erläutern, würden den Unmut sicherlich dämpfen.

    Bei Nachfragebündelungen fällt den Unternehmen genau diese Intransparenz auf die Füße. Ich glaube jeder von uns kennt Aussagen wie "schau mal im Internet, da gibt es sehr viele kritische Berichte über den Glasfaseranbieter X."

    Falls du Kabel zur Verfügung hast schau mal bei eazy.de als Backup. Für ein Trinkgeld hast du dann Backup. Wirklich Bandbreite sollte Flottenmanagement ja nicht fressen, ist ja kein Videogame in der Cloud.

    Und ansonsten ist ftth auch kein Heilsversprechen. Ein schlechter ISP bleibt auch mit Glas ein schlechter Anbieter.

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    ich gebe meinen Vorredner in vielen Punkten Recht.

    Da wir die vielfältigen Umstände, wie Personal- und Materialmangel, aber nicht abstellen können, sollte jeder für sich über Lösungen nachdenken.

    Wer privat oder beruflich auf eine funktionierende Internetverbindung angewiesen ist, sollte einen zweiten Provider, der nicht über den gleichen Weg die Verbindung aufbaut, mit ins Boot holen. Die für mich kostengünstige Lösung war die Installation eines Fallbacks, im Fall eines Ausfalls meiner DG Leitung, auf meinen Mobilfunkvertrag.

    Der Mobilfunkvertrag beinhaltet ein Datenvolumen von 12GB, eine zweite SIM Karte ist im Vertrag erhalten.

    Fällt die DG Leitung aus, springt die Mobilfunkverbindung (LTE) ein. Der Router prüft im Hintergrund ob die DG Leitung wieder verfügbar ist und stellt diese dann bei Bedar wieder her.

    Lt. Routerprotokoll ist das in den letzten 15 Monaten 8x passiert, gemerkt habe ich nichts.

    Zitat von Expalmi

    Fällt die DG Leitung aus, springt die Mobilfunkverbindung (LTE) ein. Der Router prüft im Hintergrund ob die DG Leitung wieder verfügbar ist und stellt diese dann bei Bedar wieder her.

    Verrätst Du uns noch, wie die technische Lösung in deinem Falle aussieht? Spontan fallen mit Failover/Loadbalancing Lösungen von TP-Link, Cisco und Ubiquiti ein. Wie sieht deine Lösung aus?

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    Ah, Lancom hatte ich gar nicht auf dem Schirm. Natürlich, die Firma ist schon seit ISDN-Zeiten mit Lösungen auf dem Markt, warum sollten die nicht auch im Breitbandzeitalter innovative Lösungen anbieten.

    Meiner Erinnerung nach sind das alle gute Lösungen mit deutschsprachigem, guten Support. Preislich spielt Lancom aber nicht unbedingt in der Amateurliga.

    Ich bin sehr zufrieden mit den Lancom Geräten.

    In der Tat die Geräte richten sich im Preis auch eher an gewerbliche Kunden, ich habe 1000€, über einen Fachhändler, bezahlt. Dieser ist für mich auch der erste Ansprechpartner, wenn ich selber nicht weiter komme, was auch manchmal der Fall ist.

    Wer auf eine dauerhaft funktionierende Internetverbindung angewiesen ist, sollte bereit sein, etwas Geld in die Hand zu nehmen.

    Mit dem Support bin ich auch zufrieden, wie man hier im Forum von mir lesen kann, gab es nach der Umstellung meines privaten Anschlusses von fester IPV4 auf IPV6 einige Probleme mit meinem zweiten Lancom Router, einem 1793VA. Diese wurden aber durch ein Softwareupdate behoben.