1&1 Flächenstörung

Ist ja wohl eher ein Westconnect-Thema und kein 1&1-Thema..

Nein, aber wenn schon am ONT der Fehler zu sehen ist, hapert es beim Netzbetreiber und nicht beim Provider. 1&1 gibt deine Störungsmeldung also an Westconnect weiter und auch dort muss die Kommunikation nicht immer gut laufen...

Zitat von hawana

Die Hotline kann oder will nichts mehr zu sagen, was genau los ist, oder wie lange die Störung andauert. Bislang 27 Std ohne Internet und Telefon. Super..

wat erwartest du denn ??
da ist ne Hotline und die gibt dir genau die Information, die du brauchst: geht nicht = abwarten. Denn DU brauchst keine Liveschalte zum Techniker vor Ort um mit dem das weitere Vorgehen zu bequatschen. Insbesondere wenn es ein Westnetz-Problem ist, wird die 1&1 Hotline da nichts zu sagen (können), das könnten sie wahrscheinlich genazso wenig bei einem direkten 1&1 Problem. Jammern das es bereits 27 Stunden dauert, aber lieber noch 2 Tage längerer Ausfall, Hauptsache der Kunde ist dann 4mal am Tag bestens informiert, PR-Abteilung aufstocken ist viel wichtiger als blöde Techniker.

Joerg123

welche Laus ist dir denn über die Leber gelaufen?

Als Kunde ist es ja schon interessant wie der aktuelle Status ist.
z.b. Hardwaretausch im POP nötig.

oder Tiefbau nötig.
Voraussichtliche Behebung bis x.

Joerg123 schlafen deine Kids noch nicht oder was ist dein Problem.

Wenn man läger als 24 Stunden einen Ausfall hat der auf Hardware in der Gegenstelle oder auf die Faser zurück zuführen ist, kann man schon mal eine Antwort erwarten. Das kann auf der Webseite oder ein vorgeschaltet Ansage sein. Ja, man hat nicht 99,99% eingekauft, aber ein Kommunikation in Richtung Kunden ist schon hilfreich.

was will man da mehr erwarten als ein: bei dir ist alles OK, du musst nichts machen, die Störung liegt bei uns.

Es ist völlig hirnverbrannt und unverhältnismäßig, wenn jeder Hinz und Kunz einen Internetlehrgang + technische Fehlerbeschreibung erwartet. Da ist ein Fehler und der wird behoben und das geht keine Sekunde schneller nur weil zwölwendrölfzig Kunden dabei rumnerven, keine 10tel Sekunde. Diese Kundenerwartung ist völlig daneben und bringt niemanden nicht weiter, insbesondere nicht bei einem Internetzugang für ~50€ im Monat, wenn du >500-1000€ zahlst geht das selbstverständlich alles, das ist schon machbar, hab ich selbst erlebt. Da ruft man die Telekom an, weil der DSL Business Anschluss nicht tut, dann wird das aufgenommen und keine 2 Minuten später klingelt das Telefon und der erste Techniker, der sich auch so nennen darf, fängt mit einem an zu suchen wo der Fehler liegt und 2 Stunden später steht auch der erste Techniker persönlich vor der Tür. Das war schon vor gut 10 Jahren machbar, es braucht nur jemanden der dafür auch zahlt. Mit persönlich war das eigentlich schon zu viel, ich wollt keine IT-Technik studieren, ich wollt nur, dass der Internetanschluss wiedere fehlerfrei funktioniert, was in sich in einem kleinen Dorf im Münsterland nicht so leicht aufrechterhalten lässt.

PS: was machen denn deine Kids so ? nicht das mich das interessiert, aber was bringt einen zu einer so dämlichen Frage ?

Also die Bahn hatte frueher bei Verspaetungen im Zug (wenn ich mich recht erinnere) nur gesagt "Verspaetung", was immer recht unbefriedigend war. Inzwischen wird, zumindest bei groesseren Verspaetungen im Zug auch ein Grund benannt. Obwohl das die Verspaetung selber nicht loest hilft es besser abschaetzen zu koennen wie lange es wohl noch dauern koennte.

Ich kann mir sogar vorstellen, dass eine etwas pro-aktivere Informationspolitik Supportanfragen und damit Kosten vermeiden helfen kann. In jedem Fall gibt so etwas dem Kunden das Gefuehl ernst genommen zu werden, was der Kundenbindung zutraeglich sein duerfte... (und das selbst wenn die Information selber relativ grob ist, wie "Beschaedigung einer Leitungsstrecke in Oberbayern bei Bauarbeiten" statt "Baggerfuehrer Willibald hat zwischen Vorder- und Hinterhubertupfing die von der deutschen Bahn gemietete Faserstrecke zwischen dem Alpenvorland und dem PoP in Muenchen beschaedigt" wenn Du verstehst was ich meine

Zitat von Joerg123

Da ist ein Fehler und der wird behoben und das geht keine Sekunde schneller nur weil zwölwendrölfzig Kunden dabei rumnerven, keine 10tel Sekunde. Diese Kundenerwartung ist völlig daneben und bringt niemanden nicht weiter, insbesondere nicht bei einem Internetzugang für ~50€ im Monat,

In dem Punkt hast du uneingeschränkt recht. Ähnliches gilt für Briefe an den Vorstand oder so ein Quatsch. Im Gegenteil: Solche Aktionen verzögern die Störungsbearbeitung, weil plötzlich andere Prozesse eingehalten werden müssen.

Lasst die Leute ihre Arbeit machen. Wenn die Information über eine Großstörung publik ist, dann hilft nachfragen nicht mehr, denn bei solchen Störungen ist die Beseitigung meist das kleinere Problem. Erst mal muss man die Ursache finden, und wenn man die hat, geht es häufig zügig. Heißt: Die Information, die angeblich so unglaublich wichtig ist, ist eh erst verfügbar, wenn es schon zu spät ist. Ausnahme sind zerbaggerte Kabel, aber das wird dann auch öffentlich bekannt, und muss ebenfalls nicht individuell abgefragt werden.

Und was die Züge angeht: Wenn ich für eine Verspätung erst "Störung im Betriebsablauf", dann "Störung an einer Weiche", dann "Polizeieinsatz" und dann "verspätetes Personal" als Grund serviert bekomme, dann kann ich mir das alles auch sparen.

was auch immer man als Begründung bekommt sagt alles rein gar nichts aus: kann z.B. eine defekte Glasfaserstrecke in kurzer Zeit umgeroutet werden und behebt den Fehler in 30 Minuten, oder muss da erst lange ein Kabel freigelegt und ein Stück ausgetauscht werden ? die Aussage Flächenstörung ist doch bereits eine Aussage des Anbieters ! bei der Bahn habe ich das Gefühl, als wird die Verspätungsursache nur aus einer Liste von vielleicht 50 "kundenfreundlichen Gründen" ausgewürfelt.

natürlich schadet es nicht, aber eine kurze Info zur Begründung wird niemals helfen als Laie die Dauer bestimmen zu können, (so wie "Flächenstörung" hier auch nicht akzeptiert wird). Im Grunde habe ich schon das Vertrauen, dass jedem Anbieter daran gelegen ist Störungen schnell zu beheben. Früher war ich da auch viel neugieriger, dabei hilft es unterm Strich keinem weiter. Vor allem sehe ich hier im ersten Posting diesen offenen Frust über die nicht vorhandenen Informationen und da werden mMn. Ansprüche gestellt, welche so nicht gerechtfertigt sind. Dabei ist alles machbar: ich war vor gut 10 Jahren bei einer Firma für die IT zuständig (aber nur "so nebenbei", das war nicht mein Job) womit ich dann bei Störungen immer die Telekom anrufen konnte und das hat mich selbst beeindruckt. Da wird beim Anruf der Hotline der Fall aufgenommen und dann ruft der erste Techniker innerhalb von 5 Minuten zurück, der mit dem Kunden verschiedene Sachen versucht und wenn das nicht hilft, dann steht ein Techniker in 2 Stunden vor der Tür und das JWD im Münsterland. Ja das ist alles machbar, war es schon vor über 10 Jahren, ich meine das hiess Deutschland Connect bei der Telekom, kost schätzungsweise auch 2-3 Euro mehr als der normale Privatanschluss und dann kann man auch solche Ansprüche haben, welche auch in SLA festgelegt sind.

Kommunikation ist in dem Fall von essenzieller Bedeutung. Nicht, weil die technische Störung dadurch schneller behoben ist, sondern weil die Kunden sich dabei abgeholt fühlen.

Der Clou: Das kostet nahezu gar nichts. Die sollen ja nicht jeden Kunden einzeln anrufen, sondern nur sinnvolle und zeitnah Informationen zentral bereitstellen. Damit ist bereits viel gewonnen.

Zitat von mbo77

Der Clou: Das kostet nahezu gar nichts. Die sollen ja nicht jeden Kunden einzeln anrufen, sondern nur sinnvolle und zeitnah Informationen zentral bereitstellen. Damit ist bereits viel gewonnen.

Dazu ist er ja auch nach § 58, Abs. 2, Satz 2 des TKG verpflichtet.