[GELÖST] Deutsche Glasfaser: Nach Vertragsumstellung kein ETH mehr am ONT

Liebe Glasfaserexperten,

Seitdem wir einen eigenen Vertrag bei der Deutschen Glasfaser (DG) haben, funktioniert unserer Internetanschluss nicht mehr.

Bis zur Umstellung nutzten wir die Verbindung eines alten DG-Vertrags vom Vormieter. Das hat problemlos funktioniert. Der alte Vertrag wurde fristgerecht gekündigt und ich habe einen neuen Vertrag auf meinem Namen abgeschlossen. Die Technik ist bei der Vertragsumstellung identisch geblieben.

Am GF-TA ist das ONT G-010-P von Nokia angeschlossen und am ONT hängt ein Fritzbox 7590.

Seit der Umstellung funktioniert weder Internet noch Telefon.

Mir ist aufgefallen, dass seit der Umstellung das Lämpchen "ETH" am ONT nicht mehr leuchtet. Der Fritzbox zeigt keine WAN-Verbindung mehr an, obwohl das Ethernet-Kabel eingesteckt ist und funktioniert (es hat ja vor der Vertragsumstellung auch funktioniert).

Nach unzähligen Telefonaten und Mails mit dem Kundenservice bin ich leider nicht weitergekommen. Werksreset und Neustarts am Router und ONT wurden mehrmals durchgeführt, ohne Erfolg. Es wurden viele Tickets geschrieben, die nicht bearbeitet oder einfach wieder geschlossen wurden. Der Ausfall dauert jetzt schon über 3 Wochen

Mit ist klar, dass ich hier keinen alternativen DG-"Kundenservice" bekommen kann, aber für eventuelle technischen Hinweise oder Tipps, die ich an den Kundenservice weiterleiten kann und/oder Tipps wie ich am besten mit dem umgehe, wäre ich dankbar.

Das Problem, das ich habe, ähnelt sich sehr mit dem, das in diesem Beitrag beschrieben ist.

Liegt bei mir das gleiche Problem vor und betrifft es genauso ein Konfigurationsfehler auf Seite der DG?

Kann wirklich nur der DG-Kundenservice, bzw. die entsprechende Fachabteilung dort, das Problem beseitigen?

Schon mal vielen Dank für eure Hilfe!

Zitat von frank_m

Das kannst du ja herausfinden, indem du die Glasfaserverbindung trennst. Wird der ETH Port dann aktiv?

Ja, mit getrennten Glasfaserverbindung wird der ETH Port aktiv und das entsprechende Lämpchen leuchtet.

Gleichzeitig leuchtet dann auch das rote Alarmlämpchen, aber das ist ja zu erwarten.

Zitat von HubeBube

Willkommen im Forum!

...

Hast Du denn schon eine Auftragsbestätigung oder Aktivierungs-/Schalttermin mitgeteilt bekommen oder lediglich eine Auftragsbestätigung?

Leuchtet denn die mit PON beschriftete LED? Enthält dein Vertrag einen Mietrouter oder hast Du den Vertrag mit kundeneigenen Router abgeschlossen?

Dankeschön!

Laut DG müsste der Anschluss seit 23. März aktiv sein, seitdem beobachte ich aber das Verhalten am ONT wie beschrieben.

Ein offizieller Aktivierungs-/Schalttermin habe ich nie bekommen, lediglich ein sog. Auftragseingangsbestätigung. Das habe ich auch mehrmals am Telefon beim Kundenservice angesprochen. Laut deren Aussagen sollte dies aber nicht das Problem sein.

Ich habe ein kundeneigenen Router. Der hat aber vor der Vertragsumstellung problemlos funktioniert und ich bin mir relativ sicher, dass der richtig konfiguriert ist.

Ich habe schon über 40 Mal (!) beim Kundenservice angerufen, alle Daten die Du erwähnst habe ich (mal) bereitgestellt. Die Seriennummer des NT habe ich sogar noch mal prüfen lassen.

Mittlerweile frag ich mich, ob DG überhaupt in der Lage ist, das Problem zu beseitigen

Auf jeden Fall bin ich jetzt schon sehr dankbar für die schnelle Reaktionen und Hilfsbereitschaft hier

Zitat von HubeBube

Da scheint die Ursache zu liegen. So lange kein Schalttermin vorliegt, wird auch der ETH-Port am NT deaktiviert bleiben.

Dränge darauf, das dir ein Schalttermin via Briefpost zugestellt wird. Hast Du auch Telefonie in deinem DG Vertrag bestellt?

Ja, ich habe Telefonie bestellt. Aber noch nie ein Schreiben der DG bekommen. Die SIP-Account wurden mir dann irgendwann per Telefon mitgeteilt.

Ich werde auf darauf drängen, dass die DG mir ein Schalttermin per Post zustellt. Habe schon öfters danach gefragt beim Kundenservice, aber bisher noch nichts bekommen.

Zitat von HubeBube

Hast Du überhaupt ein Login in das DG Portal https://kundenportal.deutsche-glasfaser.de/kundenportal/#/login ? Dort kannst Du weitere Infos erhalten.

Zugriff zum Kundenportal habe ich, da scheinen alle Angaben zu passen.

Zitat von HubeBube

Bedeutet das, das der vorige Anschlussnehmer/Vormieter deinen Router schon benutzt hat?

Ich konnte freundlicherweise den vorherigen Vertrag zeitweise benutzen (nach unserem Einzug war der Vertrag noch nicht ausgelaufen). Den Router habe ich dann irgendwann ausgetauscht, da der bisherige veraltet war. Der Router-Umtausch lief problemlos und ohne Unterstützung der DG, allerdings alles während der Vertragslaufzeit des alten Vertrags.

Zitat von alfalfa

Ist im Kundenportal eine Rechnung abrufbar? Welche Termine und Vertragslaufzeiten stehen im Kundenportal?

Die erste Rechnung kam schon und habe ich heute zurückgegeben. Das habe ich dem Kundenservice auch mitgeteilt.

Termine und Vertragslaufzeiten im Kundenportal stimmen aus meiner Sicht:

• Start Ihres Vertrags: 23.03.2022
• Ende der Vertragslaufzeit: 22.03.2024
• Kündigungsfrist (Monate): 3
• Spätester Kündigungstermin: 22.12.2023

Ich glaube, bei der Einrichtung bzw. Aktivierung meines Vertrags ist einiges durcheinander geraten. Es scheint nicht so leicht zu sein, das alles wieder gerade zu biegen.

Zitat von alfalfa

Das wird eine schnelle Lösung nicht einfacher machen. Die Techniker sind jetzt wahrscheinlich erstmal raus.

Ich sah mich gezwungen das zu tun. Auf Seite der DG hat sich einfach nichts mehr getan. Ich sehe es auch nicht ein, für eine Leistung zu bezahlen, die überhaupt nicht erbracht wird.

Zitat von alfalfa

Über Ostern wird kaum etwas zu erreichen sein, aber sprich das Problem nach Ostern auf der Facebook-Seite von DG an. Das Social Media Team soll ganz gut darin sein, die Probleme an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten.

Ich habe schon vor Jahren mein Facebook-Account löschen lassen. Ich bin mir nicht sicher, ob ich für diesen Zweck wieder ein Account eröffnen möchte. Ich überlege es mir. Danke für den Tipp.

Zitat von HubeBube

Da passen auch die Daten der telefonisch durchgegeben SIP Accounts zu denen im Portal? Das zugehörige Passwort hast Du ja bereits ebenfalls am Telefon erhalten. Üblicherweise kommt das via Briefpost, manchmal leider auch nicht, wie hier im Forum berichtet wurde.

Im Kundenportal gibt es kein Dokument mit den SIP-Account-Daten. Lediglich unter Meine Telefonie --> Meine Rufnummern ist die Rufnummer und eine Nummer des SIP-Accounts zu sehen. Am Telefon wurde mir aber einen Benutzername und Kennwort genannt (die Daten die man im Fritzbox eintragen muss). Ich kann nicht sehen ob die zum angezeigten SIP-Account im Kundenportal gehören. Da muss ich wohl noch mal anrufen...

Zitat von HubeBube

Im Portal findet sich auch der Text "kundeneigener Router - Anschlussmodell FibreTwist (NT)" wieder?

Ja, genau mit diesem Text.

Zitat von HubeBube

Das kann die nächste Baustelle werden, muss aber nicht. Einfach mal so den Router tauschen, eröffnet in vielen Fällen eine Baustelle.

Ich habe gerade festgestellt, dass auch mein Vormieter einen kundeneigenen Router hatte. Hier liegt glaube ich nicht das Problem.

Zitat von frank_m

Das war wohl ne ganz schlechte Idee. Ich bin fest davon überzeugt, dass das zu erheblichen Verzögerungen führen wird. Das sollte wirklich das letzte Mittel sein, wenn eh schon alles verbrannt ist, aber die Phase ist nach deiner Beschreibung längst noch nicht erreicht.

Das ist ein guter Hinweis. Vielen Dank! Ich habe mich noch mal rangesetzt und versucht hier zurückzurudern.

Dazu habe ich noch mal mit der Vertragshotline telefoniert. Das Zurückgeben der Lastschrift kann ich laut meiner Bank nicht mehr rückgängig machen. Die erste Rechnung habe ich auf Anweisung der Hotline dann noch mal manuell überwiesen.

Die Lastschrift und manuelle Überweisung sind übrigens vorgemerkt für 19.04. Hoffentlich hat das ganze hin und her keine negative Auswirkungen und wird die manuelle Überweisung akzeptiert. Mehr kann ich im Moment nicht machen.

Ok, heute noch mal telefoniert und um eine Auftragsbestätigung und einen Schalttermin gebeten.

Der Mitarbeiter am Telefon meinte, dass beim NT immer noch der letzte Vertragsinhaber eingetragen wäre. Das könnte also der Grund sein, warum der LAN Port gesperrt ist. Der Vertragslaufzeit von letztem Vertrag ist ja abgelaufen.

Laut DG-Mitarbeiter handelt es sich hier auf jeden Fall nicht um eine Störung, sondern eine sogenannte Fehlaktivierung.

Jetzt mal schauen, wie schnell das gerade gebogen werden kann. Nächste Schritt ist anscheinend, dass ich eine Auftragsbestätigung bekommen sollte.

Ich hoffe mein "Lastschrift-Rückgabe-Rückzieher" macht hier keine zusätzliche Probleme.