DG Total Ausfall von mehr als 14 Stunden

  • Hallo ihr Aufmerksamen Leser,


    wir hatten jetzt das erste mal ein Total Ausfall. ||


    Ich war gerade noch mit online Banking beschäftigt und mitten drin ging gar nichts mehr.


    Also Hotline Angerufen.


    Erste Aussage das sieht ja merkwürdig aus bei ihren Anschluß....

    Ziehen sie mal alle Stecker ab, (ethernet und Glasfaser) drücken sie für min 20 Sekunden den Reset Knopf am NT.

    Am besten sie machen alle 6 Monate mit dem Router ein Werks Reset und nehmen alle Einstellungen manuell noch mal durch. (Kundeneigenen Router wird immer abgefragt!!)


    Jetzt warten sie min 1 Stunde und dann schließen sie wieder alles an.


    Dann war es schon nach 20 Uhr also bei der DG keiner mehr erreichbar.


    In der Stunde kamen aus meiner Nachbarschaft noch 5 Meldungen das kein Netz vorhanden ist.


    Ich kam mir wirklich Vera.... vor <X. Warum spricht der Techniker nicht das eine große Störung vorliegt!


    Sogar die Lokal Presse hatte einen kleinen Artikel verfasst irgend etwas mit Software Fehler!


    Da ich Home Office arbeite hoffe ich das so etwas nicht so oft vorkommen wird.

  • Alle 6 Monate Reset und neu konfigurieren? Die würde ich echt spontan fragen ob die mich verarschen wollen. 😂

    Ich habe seit 20 Jahren Fritzboxen und bei Störungen waren NIE die das Problem, noch war es nötig sich alle 6 Monate diese Heidenarbeit zu machen.

    Statt die Störung ordentlich zu bearbeiten.

    Echt absurd. 😂

  • Am besten sie machen alle 6 Monate mit dem Router ein Werks Reset und nehmen alle Einstellungen manuell noch mal durch. (Kundeneigenen Router wird immer abgefragt!!)


    Jetzt warten sie min 1 Stunde und dann schließen sie wieder alles an.

    Solche Aussagen drücken die Unbedarftheit des Kundendienstes aus und beweisen nicht gerade Sachkenntnis.

    Aus meiner eigenen Erfahrung mit mehreren FRITZ!Boxen und unterschiedlichen Zugangsarten (Kabel, ADSL, VDSL, LAN) konnte ich beobachten, das diese Boxen, sofern sehr viel WLAN Traffic mit unterschiedlichsten Geräten darüber abgewickelt wird, ein Trennen vom Stromnetz für 5 Minuten alle zwei Wochen der Stabilität gut tut. Wohingegen bei "WLAN-armen" Betrieb die Geräte echte Dauerläufer sein können.

    Ein Versetzen der FB in den Auslieferungszustand zweimal im Jahr kann ich nicht nachvollziehen. Notwendig ist das nur, wenn es umfangreiche Änderungen gibt, beispielsweise wenn die FB vorher via VDSL angebunden war und nun hinter einem (O)NT via LAN werkeln soll.


    Ein gutes Call-Center/1st-Level bekommt über das Monitoring die Störungen unmittelbar angezeigt. Hier sehe ich die Problematik, das durch den permanenten Umbau/Aufbau des Netzes die Alarmierungen nicht mehr richtig interpretiert werden. Das ist sowohl für den Ruf des Unternehmens, als auch für den Kunden schlecht.


    Die Hoffnung stirbt zuletzt! Sobald die Bauphase dem Ende zugeht, wird die Stabilität deutlich besser.

  • ...Am besten sie machen alle 6 Monate mit dem Router ein Werks Reset und nehmen alle Einstellungen manuell noch mal durch....

    ...Notwendig ist das nur, wenn es umfangreiche Änderungen gibt, beispielsweise wenn die FB vorher via VDSL angebunden war und nun hinter einem (O)NT via LAN werkeln soll.

    Hallo,


    Werks Reset, Auslieferungszustand zweimal im Jahr, alle Einstellungen manuell neu eingeben -- da sträuben sich mir alle Nackenhaare! =O


    Ich denke Ihr könnt Euch vorstellen, wie viele dutzende oder gar hunderte verschiedene Einstellmöglichkeiten eine Fritzbox so hat (Internetzugangsdaten + Freigabe + IPv4 Einstellungen + IPv6 Einstellungen + mehrere DECT-Telefon + IP-Telefone + Anrufbeantworter + Telefonbücher + Fax + Feste IP-Adressen für viele Geräte + WLAN + Mehrere WLAN Profile für verschieden Geräte und Nutzer + Internetradio Sender + Podcasts + SmartHome + Mehrere Benutzer + VPN + DynDNS +++++++++++++++++++++...... etc.)

    Für alles das vorher einen Screenshot machen, speichern und nachher alle paar Monate neu händisch eingeben ist eine Aufwand für viele Stunden.


    Eine Fritzbox ist ja kein Bügeleisen, dem man zum Werksreset mal den Strom aus der Steckdose zieht.

    Wenn es so einfach wäre, würden wir dieses Forum und viele weitere, sowie die AVM Internet-Hilfe-Seiten nicht benötigen. Fritzbox an den Strom stecken und alles ist perfekt wird wohl noch ein paar Jahre dauern.


    Und, so lange der Konfigurationsaufwand einer Fritzbox so aufwändig ist, scheue ich den Werksreset mit manueller neu Eingabe aller Einstellungen, wie der Teufel :evil: das Weihwasser.

  • Die Aussage ist auch absoluter Käse und soll meiner Vermutung nach nur Überforderung kaschieren oder gar den schwarzen Peter auf den Kunde schieben. Hauptsache der Call ist beendet.

    Ich habe in den sozialen Medien oft den Eindruck, dass technisch affine Privatnutzer sich wie Fußballfans bezüglich ftth behalten und so für ihre ftth Präferenz brennen, dass Kritik an Technologie (ftth ist ja nur eine Kategorie, die technische Umsetzung findet in großer Bandbreite statt) und konkreten Anbietern "nicht gern gesehen wird". Nach dem Motto da liebt jemand meinen Club nicht mit ganzem Herzen, wie kann er nur.


    Ich liebe grundsätzlich keine Technologie oder Anbieter. Alles nur ein Mittel zum Zweck. Und Provider haben in Deutschland fast ausnahmslos schlechten Kundenservice, sparen offensichtlich an Infrastruktur und Instandhaltung, so dass es kaum einen Provider gibt, bei dem es keine Klagen über Peering, Geschwindigkeitsprobleme, Service oder Störungen gibt. Und zwar nicht mal ausnahmsweise, sondern systematisch.

    Die Hoffnung die viele Leute wohl hatten, dass die Servicewüste Deutschland verschwinde nur weil man Glasfaser ausbaut, muss da leider enttäuscht werden.

    Und das ist doch das eigentliche Grundproblem.

    Solange das immer schön geredet wird ändert sich garantiert nichts.

    Daher danke für eure Erfahrungsberichte, die sind wertvoll, vielleicht können sich sogar Kunden aus dem selben Anschlussgebiet organisieren um das Hotlineargument, das habe was mit dem Kunden zu tun der soll erstmal seine Fritzbox resetten und bei kundeneigenen Routern geben wir schon gar keinen Service usw., zu entkräften.

    Wenn's zwei Leute in zwei unterschiedlichen Haushalten gleichermaßen betrifft, dann ist das schwarze Peter Spiel einfach over.

  • PS: warum gibt's eigentlich überall Bürgerinitiativen die den Anbietern kostenfrei beim Marketing in ihrer Freizeit helfen, als wäre die Nachfragebündelungen eine gemeinnützige Angelegenheit, aber keine BIs die sich dafür einsetzen, dass Provider dauerhafte Probleme beseitigen? Da ist dann jeder auf sich alleine gestellt.

  • Ein Reset als einfacher Lösungsversuch ist in der Computertechnik universell beliebt, nicht nur bei Internetprovidern. Das hat einen einfachen Grund: Der Codepfad ausgehend vom Werkszustand ist getestet und funktioniert hoffentlich. Die Vielzahl von Konfigurationsmöglichkeiten macht es unmöglich, jede Kombination zu testen. Bevor man einem entnervten Kunden erklärt, wie zwei Dutzend Optionen eingestellt werden müssen, damit alles funktioniert, verlangt man dann eben einen Reset auf Werkseinstellungen. Der Kunde kann und sollte ein Backup der Konfiguration machen und das wieder einspielen, wenn der Werksreset nichts bringt. Aber natürlich gibt es einen großen Abstand zwischen dem, was die meisten Kunden technisch umsetzen können, und den Lösungen, die sich ein kompetenter Supporter vorstellen kann. Wer überhaupt schon mal in das Webinterface des Routers geschaut hat, ist ganz klar in der Fraktion der fortgeschrittenen Nutzer. Deswegen ist die allererste Empfehlung der DG auch nicht der Konfigurationsreset sondern "führen Sie bitte einen Neustart durch. Dazu trennen Sie Ihre Geräte kurz vom Strom." (Kennt man auch als "have you tried turning it off and on again", aber noch einfacher: Stecker raus, damit niemand den Schalter suchen muss.)


    Bürgerinitiativen gibt es vor allem dort, wo Menschen erlebt haben, wie es ist, wenn man bei der Internetversorgung nicht berücksichtigt wird. Die DG baut häufig in ländlichen Gegenden aus, wo keine Kabelfernsehnetze sind und DSL bis vor wenigen Jahren noch "bis zu 16 Mbit/s" versprach, aber auch gerne mal bei 6 Mbit/s über kilometerlange Leitungen Schluss war. Mit Förderung kam dann 50 Mbit/s, nicht selten nur auf dem Papier. Und dann kommt ein Unternehmen und bietet FTTH ohne Anschlusskosten. Das lässt man nicht daran scheitern, dass zu wenige verstehen, was das für eine Chance ist. Unterstützung von FTTH-Ausbau ist eine allgemeinnützige Angelegenheit. Die Bürgerinitiativen machen das nicht, um den Internetprovider zu unterstützen. Dafür ist es egal, ob es eine Nachfragebündelung der DG, der Telekom oder irgendeines anderen Providers ist. Aber praktisch sind BIs öfter in DG-Ausbaugebieten anzutreffen, weil die DG öfter in solchen Gegenden FTTH anbietet.


    Wie man auch hier im Forum immer wieder sehen kann, ist es nicht so einfach, zwischen Fehlern beim Provider und Fehlern beim Kunden zu unterscheiden. Viele Kunden haben eine Erwartungshaltung, dass der Provider für alles zuständig ist, was irgendwie das Internet nutzt, und verstehen nicht, dass sie am Internetanschluss selbst ein komplexes System betreiben, für das sie auch selbst verantwortlich sind. Der First-Level-Support bei den Providern hat eine klare Existenzberechtigung als Filter. Viele Bürgerinitiativen sammeln aber auch Probleme, die gehäuft auftreten und bringen diese beim Provider vor. Das endet oft, wenn einige meinen, die BIs wären Sprachrohre der Provider, weil sie den Providern nicht mit Mistgabel und Fackel einheizen. Die Motivation vor dem Ausbau ist einfach eine andere, als wenn man es nur noch mit Leuten zu tun hat, die mit möglichst lauter und andauernder Kritik ihre Ziele erreichen wollen und keinerlei Hinweise auf Abläufe und mögliche eigene Fehler akzeptieren.

  • Du findest dieses Forum hier toll und möchtest es unterstützen? Großartig! Hier zeigen wir dir eine Möglichkeit, wie du uns supporten kannst. Es kostet dich keinen Cent mehr und das Forum bleibt hiermit weiter werbefrei.

    Amazon Link

    Nutze diesen Button um bei Amazon einzukaufen. Das kostet dich keinen Cent mehr, jedoch bekommen wir eine kleine Provision.
    Bei Amazon einkaufen und das GF unterstützen
    Mehr Infos gibt es in diesem Thread
  • Ein Reset als einfacher Lösungsversuch ist in der Computertechnik universell beliebt, nicht nur bei Internetprovidern. Das hat einen einfachen Grund: Der Codepfad ausgehend vom Werkszustand ist getestet und funktioniert hoffentlich. Die Vielzahl von Konfigurationsmöglichkeiten macht es unmöglich, jede Kombination zu testen. Bevor man einem entnervten Kunden erklärt, wie zwei Dutzend Optionen eingestellt werden müssen, damit alles funktioniert, verlangt man dann eben einen Reset auf Werkseinstellungen. Der Kunde kann und sollte ein Backup der Konfiguration machen und das wieder einspielen, wenn der Werksreset nichts bringt. Aber natürlich gibt es einen großen Abstand zwischen dem, was die meisten Kunden technisch umsetzen können, und den Lösungen, die sich ein kompetenter Supporter vorstellen kann. Wer überhaupt schon mal in das Webinterface des Routers geschaut hat, ist ganz klar in der Fraktion der fortgeschrittenen Nutzer. Deswegen ist die allererste Empfehlung der DG auch nicht der Konfigurationsreset sondern "führen Sie bitte einen Neustart durch. Dazu trennen Sie Ihre Geräte kurz vom Strom." (Kennt man auch als "have you tried turning it off and on again", aber noch einfacher: Stecker raus, damit niemand den Schalter suchen muss.)


    Bürgerinitiativen gibt es vor allem dort, wo Menschen erlebt haben, wie es ist, wenn man bei der Internetversorgung nicht berücksichtigt wird. Die DG baut häufig in ländlichen Gegenden aus, wo keine Kabelfernsehnetze sind und DSL bis vor wenigen Jahren noch "bis zu 16 Mbit/s" versprach, aber auch gerne mal bei 6 Mbit/s über kilometerlange Leitungen Schluss war. Mit Förderung kam dann 50 Mbit/s, nicht selten nur auf dem Papier. Und dann kommt ein Unternehmen und bietet FTTH ohne Anschlusskosten. Das lässt man nicht daran scheitern, dass zu wenige verstehen, was das für eine Chance ist. Unterstützung von FTTH-Ausbau ist eine allgemeinnützige Angelegenheit. Die Bürgerinitiativen machen das nicht, um den Internetprovider zu unterstützen. Dafür ist es egal, ob es eine Nachfragebündelung der DG, der Telekom oder irgendeines anderen Providers ist. Aber praktisch sind BIs öfter in DG-Ausbaugebieten anzutreffen, weil die DG öfter in solchen Gegenden FTTH anbietet.


    Wie man auch hier im Forum immer wieder sehen kann, ist es nicht so einfach, zwischen Fehlern beim Provider und Fehlern beim Kunden zu unterscheiden. Viele Kunden haben eine Erwartungshaltung, dass der Provider für alles zuständig ist, was irgendwie das Internet nutzt, und verstehen nicht, dass sie am Internetanschluss selbst ein komplexes System betreiben, für das sie auch selbst verantwortlich sind. Der First-Level-Support bei den Providern hat eine klare Existenzberechtigung als Filter. Viele Bürgerinitiativen sammeln aber auch Probleme, die gehäuft auftreten und bringen diese beim Provider vor. Das endet oft, wenn einige meinen, die BIs wären Sprachrohre der Provider, weil sie den Providern nicht mit Mistgabel und Fackel einheizen. Die Motivation vor dem Ausbau ist einfach eine andere, als wenn man es nur noch mit Leuten zu tun hat, die mit möglichst lauter und andauernder Kritik ihre Ziele erreichen wollen und keinerlei Hinweise auf Abläufe und mögliche eigene Fehler akzeptieren.

    Dem ist nichts hinzu zu fügen!!

    Nur soviel: Das Einspielen eines backups der Fritzbox dauert keine 3 min. Trotzdem gilt: Wer den Support von AVM mit dem der DG vergleicht, kommt zu einem eindeutigen Ergebnis.

  • Dem ist nichts hinzu zu fügen!!

    Nur soviel: Das Einspielen eines backups der Fritzbox dauert keine 3 min. Trotzdem gilt: Wer den Support von AVM mit dem der DG vergleicht, kommt zu einem eindeutigen Ergebnis.

    Der Sinn eines Werkreset und neuer Konfiguration, siehe oben, ist, dass durch eingespielte Backups gerade nicht wieder die selben Fehler in der Konfiguration auftreten. Der AVM Support empfiehlt das daher nach eingehender Beratung auch manchmal.


    Aber weder hat dies damit etwas zu tun, dass ein Provider so auf eine offensichtliche Massenstörung reagieren sollte, noch ist das ein kompetenter Ratschlag im Sinne von "das müssen sie alle 6 Monate machen!".


    Ich finde mich einfach nicht damit ab, dass man im Jahr einige hundert Euro bezahlt und wenn dann der Provider seinen Job nicht macht, dann hat man es mit Inkompetenz und Lustlosigkeit zu tun.

    Wenn der Kunde mal seiner Vertragspflicht, nämlich der Zahlung, nicht vereinbarungsgemäß nachkommt pocht der Provider schließlich auch auf die Verpflichtung des Kunden.

    Und das ist eine Eigenart der Telkobranche in Deutschland.

    Resigniert nehmen es die meisten hin.


    Also, ich kann nur jedem raten entsprechende Belege zu sammeln und schriftliche Reklamationen damit einzureichen. Immer wieder.

    Erstens werden Reklamationen am Telefon ansonsten oft beim 1st level verschluckt, da sitzen meist Leute für sehr wenig Geld und unter sehr viel Druck, die haben weder Zeit noch Lust zur Qualitätssicherung irgendwas weiterzuleiten und sind um jeden call froh den sie abhaken können.

    Zweitens hat man dann eben die rechtliche Handhabung den Provider in einem weiteren Schritt zu kündigen.

    Wenn beides jeder Kunde beherzigen würde, dann würde sich etwas in der Branche ändern, weil die Provider sonst gelähmt wären. Sie würden anfangen sich einen Wettbewerb um Qualität zu liefern.

  • ...Das Einspielen eines backups der Fritzbox dauert keine 3 min...

    Das "...Einspielen eines backups..." war hier nicht die Forderung des DG Supports vom ersten Beitrag, sondern:

    ...nehmen alle Einstellungen manuell noch mal durch

    und dies ist nicht innert 3 min erledigt.


    P.S.: Du brauchst nicht noch mal den kompletten Beitrag Deines Vorredners zitieren, wenn dieser direkt vor Deinem steht!

  • Der Sinn eines Werkreset und neuer Konfiguration, siehe oben, ist, dass durch eingespielte Backups gerade nicht wieder die selben Fehler in der Konfiguration auftreten.

    Ja, aber ich hatte geschrieben, dass man das Backup wieder einspielen kann, wenn der Werksreset nichts gebracht hat. Dann war der Fehler nämlich wahrscheinlich nicht in der Konfiguration. Ich würde ganz sicher keinen Werksreset durchführen, ohne vorher die Konfiguration zu sichern. Das Backup würde ich sogar dann wieder einspielen, wenn das Problem dadurch wieder auftreten würde. Nachdem es mit dem Reset funktioniert, wüsste ich nämlich, wo ich suchen müsste.


    dass ein Provider so auf eine offensichtliche Massenstörung reagieren sollte

    Neustart und Reset empfiehlt man, wenn man die Ursache nicht kennt. Dem Zeitungsartikel nach bestand die Störung nur 10 Minuten lang. Der Support wusste wahrscheinlich nichts davon. Werksreset ist der Holzhammer und wie geschrieben auch nicht das erste, was die DG normalerweise empfiehlt. Die Empfehlung, alle halbe Jahre alles neu aufzusetzen stand sicher auch nicht im Skript. Wenn einem die Lösung komisch vorkommt, ruft man eben nochmal an. Oder man fragt erst mal rum, ob Nachbarn auch Probleme haben. Das ist sowieso immer ein guter Tipp bei Internetstörungen.


    Wenn beides jeder Kunde beherzigen würde, dann würde sich etwas in der Branche ändern

    Was sich ändern würde wäre der Zugang zum First-Level-Support. Man hat es heute schon mit einer Wand aus AI-Chatbots zu tun, wenn man große Tech-Unternehmen kontaktieren will. Versuch mal, bei Paypal, Google, etc. jemanden zu erreichen. Die ersten ein bis drei Antworten bekommst du auf jeden Fall von einer Maschine. Am besten kommt man immer noch klar, wenn man solche Unternehmen als Automaten betrachtet, dessen Benutzung und Abläufe man verstehen muss, um das gewünschte Ergebnis zu bekommen. Es hilft nichts, den Manager zu verlangen und dann zu erklären, was das Unternehmen tun sollte.

  • Dem Pressesprecher nach bestand nur zwischen Freitag 8:25 und Freitag 8:35 eine allgemeine Störung. Das wäre erstens zu kurz, um sofort bei der Hotline bekannt zu sein, und zweitens wäre es lange nach dem Ausfall, der zum Anruf bei der Hotline geführt hat. Es ist also nicht verwunderlich, dass die Hotline nicht mit Hinweis auf eine allgemeine Störung von individuellen Schritten zur Fehlerbehebung abgeraten hat, wenn das die Sicht der DG auf das Problem war. Für eine genauere Analyse fehlen harte Daten, z.B. Fehlermeldungen und was wann nicht funktioniert hat. Man kann natürlich vermuten, dass die Ursache für den Ausfall am nächsten morgen schon am Donnerstag gelegt wurde und vielleicht Probleme ausgelöst hat, die der DG nicht aufgefallen sind, aber dann wären sie eben auch nicht den Hotlinern bewusst.

  • Dem Pressesprecher nach bestand nur zwischen Freitag 8:25 und Freitag 8:35 eine allgemeine Störung.

    Also ich hatte Donnerstag ca. 18 Uhr bis Freitag ca.10 Uhr kein Netz. Was in der Zeitung steht ist der nicht Richtig. Nach 19 Uhr kam dann mein Anruf bei der Hotline. In der Zeit wo ich 1 Stunde warten sollte haben sich dann 5 Nachbarn bei mir gemeldet die nachgefragt haben ob ich Internet hätte.


    Da war mir klar das die Hotline nur Zeit schinden wollte mit der einen Stunde!!!

  • Nein, Zeitschinderei war das mit Sicherheit nicht. Hinweise wie Router-Neustart und Werksreset helfen einfach zu oft, nicht umsonst ist das auch in Foren immer früh mit auf der ToDo Liste.


    Jetzt stell dir vor: Da sitzen 30 oder 50 Telefonisten Callcenter. Irgendwann ruft dann der erste an und meldet eine Störung. In den nächsten 1 - 1,5 Stunden folgen 5 weitere, die alle bei unterschiedlichen Ansprechpartnern landen. Wie sollen die den Zusammenhang erkennen? Das fällt frühestens ab der 5. oder 10. Störungsmeldung in der gleichen Straße auf, dass da ein Zusammenhang besteht. Sowas dauert, bis dann auch jeder Supporter am Telefon direkt im System sieht, dass es da schon was gibt.

  • Mir geht es nicht so sehr darum, wann und wie lange die Störung tatsächlich bestand, sondern wann die Hotline davon wusste. Dass es schon am Abend Ausfälle gab, steht ja auch im Zeitungsartikel. Aber die Sicht der DG ist die, die der Pressesprecher mitteilt und wahrscheinlich auch, was die Hotline sehen konnte. Ich kann mir zwar nicht vorstellen, dass ein ISP von der Größe der DG kein rund um die Uhr besetztes NOC hat, aber vielleicht ist das nicht für diese Netzebene zuständig oder das Netz in dem Ausbaugebiet ist noch nicht an die DG übergeben worden. Die Techniker waren vermutlich schon im Feierabend. Als die Störung dann am nächsten Morgen erkannt und offiziell registriert wurde, war sie auch schnell gelöst.

  • Du findest dieses Forum hier toll und möchtest es unterstützen? Großartig! Hier zeigen wir dir eine Möglichkeit, wie du uns supporten kannst. Es kostet dich keinen Cent mehr und das Forum bleibt hiermit weiter werbefrei.

    Amazon Link

    Nutze diesen Button um bei Amazon einzukaufen. Das kostet dich keinen Cent mehr, jedoch bekommen wir eine kleine Provision.
    Bei Amazon einkaufen und das GF unterstützen
    Mehr Infos gibt es in diesem Thread

Erstelle ein Benutzerkonto oder melde dich an um zu kommentieren

Du musst ein Benutzerkonto haben um einen Kommentar hinterlassen zu können

Benutzerkonto erstellen
Neues Benutzerkonto für unsere Community erstellen. Geht einfach!
Neues Benutzerkonto erstellen
Anmelden
Du hast bereits ein Benutzerkonto? Melde dich hier an.
Jetzt anmelden