Das ganze scheint für mich in eine stark juristische Richtung zu gehen, und Rechtsberatung dürfen wir hier nicht geben. Für mich hört sich das nach einem Fall für den Verbraucherschutz an, oder sogar für den Anwalt deines Vertrauens.
Meiner Meinung nach ist die Aussage des Hotline-Mitarbeiters nicht richtig. Zu seinem Schutz möchte ich sagen, dass der Fall sicherlich nicht alltäglich ist, und er möglicherweise nicht auswendig die entsprechenden Regeln kennt. Wir sollten ihn nicht zu hart verurteilen. Ich kann dir auch nicht sagen, was meiner Meinung nach der richtige Weg wäre, deshalb die Empfehlung mit dem Verbraucherschutz. Die haben bestimmt weitere Hinweise für dich.